Focus 2: Hoe voer je klantvriendelijke telefoongesprekken aan de onthaalbalie

Open een leeg word-document, naam, klas en datum in de koptekst.

Vraag 1)

Maak met het programma http://www.wordle.net/ een woordenwolk over 10 belangrijke begrippen over telefoneren.

Je mag zelf 10 begrippen/woorden kiezen.
Klik op create en noteer 10 woorden en klik dan op GO.
Ben je klaar print je je woordenwolk uit, zet je je naam erop en geef je hem af aan de leerkracht.
Als printen niet lukt maar je een screenshot met het knipprogramma en plak je het in word.

Vraag 2)

Vul in:

Neem de tekst over in je word-document.

Vraag 3)

Hoe bereid je een telefoongesprek voor.
Maak een lijst van elementen die jij zou opnemen in een telefoonmemo. Noteer er minsten vijf.

Let op je taal!!

Vraag 4)

Nu ga je zelf een telefoonmemo maken in Word.
Probeer onderstaande telefoonmemo na te maken.

Vraag 5) Vul de telefoonmemo in op basis van het volgende telefoongesprek

Vraag 6) Klik op onderstaande link en doe de Race tegen de klok

http://guyoef1.methodesites.be/economie/ED6/alfabet_oef1/index.htm
Noteer hoeveel seconden je nodig had?




Vraag 7)

Als telefonist(e) moet je vaak moeilijke namen van personen en ondernemingen noteren. Het correct doorgeven van namen is van groot belang. Bovendien zijn veel mensen heel gevoelig voor het juist vermelden van hun naam.

Spel je eigen naam met behulp van het internationaal telefoonalfabet.

Spel ook de naam van drie lerkrachten

• Jullie Nijs
• Ellen Daniëls
• Stephanie Haex

Vraag 8)

Hoe begroet je aan de telefoon?

Zet de vijf stappen van een telefoongesprek in volgend schema.
Maak dit schema ook na.

Vraag 9)
Je wacht bij het binnenkomen van een telefoongesprek best niet te lang met opnemen. Probeer binnen de 20 seconden op te nemen. Direct opnemen doe je best niet. Waarom denk je?

Vraag 10)

Welke belangrijke tip geeft Frederik Imbo voor het begroeten van de oproeper aan de telefoon?

Vraag 11)

Hoe begroet je het best iemand

- voor 12 uur?
- tussen 12 uur en 18 uur?
- na 18 uur?

Noteer drie keer hoe jij telkens iemand zou begroeten en wees volledig en vergeet je eigen naam niet te noteren.

Vraag 12)

Een goede spreektechniek is heel belangrijk. Waarom denk je?

Zoek de betekenis van: (gebruik een online woordenboek indien nodig)

- articulatie
- intonatie

Noteer de uitleg in je word-document.

Vraag 13)

Ga naar volgende website en maak een account. Je gaat een poster maken over telefoonetiquette.

http://edu.glogster.com/signup?type=student

code:8A3G98



https://edu.glogster.com

Neem je boek pagina 34. Daar vind je 10 tips over telefoonetiquette.
Zorg voor een leuke poster waarin alle belangrijke kernwoorden worden samengevat.
Zorg voor leuke lay-out, gebruik afbeeldingen en wees vooral creatief. Yes you can!

Ben je klaar, maak een screenshot en plak dit in je word-document.

Hieronder zie je een voorbeeld.

Sla dit document op onder NaamVoornaam_JaarMaandDatum_Focus2

Uploaden bij 3.10-C1-Focus 2: klantvriendelijke telefoongesprekken

Duowerk klantvriendelijk onthaalgesprek

Hoe voer je een klantvriendelijk onthaalgesprek.
Per twee ga je 2 onthaalgesprekken uitschrijven in word.

De ene leerling is speelt de rol van de onthaalbediende, de andere leerling is de bezoeker. Je wisselt bij de tweede casus van rol.

Je brengt dit volgende week voor de klas en de rest van de klas gaat mee evalueren.

Casus 1:

Je bent onthaalbediende bij M&C. Je bent druk bezig met het opzoeken van informatie op  je laptop/pc. Een bezoeker meldt zich aan. Het is een sollicitant die op sollicitatiegesprek komt. De bezoeker heeft een afspraak met de directeur Sigrid Luyten. Hoe zou je deze situatie aanpakken.

Schrijf dit onthaalgesprek uit. Wees zeer zorgvuldig. Zorg voor een begroeting, stel de juiste vragen en zorg dat de bezoeker goed geholpen wordt. 

Casus 2:

Je bent directeur van de Materdei Overpelt. Je had voor het galabal van de zesde jaars bedrukte t-shirts besteld. Het galabal is volgende week vrijdag en je hebt nog altijd geen t-shirts ontvangen. Je hebt al twee keer telefonisch contact opgenomen zonder resultaat. Je bent behoorlijk boos.Schrijf dit onthaalgesprek uit. Wees zeer zorgvuldig. Zorg voor een begroeting, stel de juiste vragen en zorg dat de bezoeker goed geholpen wordt.

Alles wat je in word hebt gemaakt sla je op onder je NaamVoornaam_JaarMaandDatum_Onthaalgesprek en daarna uploaden bij C1-Focus1 klanten klantvriendelijk onthalen.



Werkplekleren pagina 23.

Je gaat nu in duo's een bezoek brengen aan de onthaalbalie van onze school.

• bij blok A secretariaat
• Het onthaal bij Paula bij blok A

Je gaat dit goed voorbereiden.
Je gaat 10 goede vragen stellen. zie pagina 23
Je schrijft deze vragen vooraf uit.
Na goedkeuring van de leerkracht mag je een bezoek brengen aan het onthaal en het secretariaat.

Je gaat daarna dit interview verwerken in een filmpje met Moovly.
Via onderstaande link kom je op moovly terecht. Maak een account aan en roep dan de leerkracht. Die geeft je verdere instructies.

https://www.moovly.com/